Bisnis sekarang ini harus berjuang untuk mengikuti perilaku konsumen yang berkembang cepat. Operasi pemasaran digital dapat menjembatani kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang mereka dapatkan. Dengan kata lain, pemasaran digital dapat memberikan dasar dalam meningkatkan pelayanan ke pelanggan.
Operasi pemasaran digital tentu bukan bagian pemasaran yang paling utama, tetapi menjadi yang paling penting. Jika bisnis tidak mampu mengikuti perkembangan perilaku konsumen dan lanskap pemasaran, maka persaingan akan dirasa semakin menyulitkan bisnis.
Perusahaan sebaiknya mulai menempatkan operasi pemasaran digital dengan orang yang terampil, proses yang efisien, dan teknologi yang mendukung — dalam posisi yang memungkinkan merek untuk tidak hanya terhubung dengan pelanggan tetapi juga membentuk interaksi.
Interaksi atau engagement, merupakan faktor penentu dalam pengukuran kinerja digital marketing. Terutama di saluran media sosial. Jadi, operasi pemasaran digital tidak bisa hanya posting grafis dan kata-kata saja, akan tetapi harus ada strategi yang dapat mendorong interaksi. Pada akhirnya, konversi dan feedback dapat dihasilkan, dan inilah yang membentuk lanskap transformasi digital anda selanjutnya.
Hal tersebut sangat sesuai dengan konsep transformasi digital. Dimana transformasi digital merupakan “senjata” bisnis sekarang ini, maka inovasi dan peningkatan harus terus di usahakan. Salah satu dasar dalam melakukan inovasi dan peningkatan tersebut adalah dengan mendapatkan umpan balik.
Bagaimana Operasi Pemasaran Digital Dapat Mengubah Bisnis
Ketika dilakukan dengan baik, kami telah melihat operasi pemasaran memberikan peningkatan 15 hingga 25 persen dalam efektivitas pemasaran. Hal tersebut diukur dengan laba atas investasi dan metrik keterlibatan pelanggan. Namun mencapai tingkat perbaikan tersebut akan sulit dipahami bagi banyak orang.
Sementara para pemasar memulai “bertransformasi digital” untuk membentuk kembali operasi dan model bisnis mereka, banyak upaya ini terhalang oleh kesulitan pemasaran dalam menyampaikan aspirasinya. Misalnya, satu survei baru-baru ini menemukan 84% pemasar tidak memiliki strategi konten formal atau proses distribusi untuk “menghangatkan” saluran pemasaran digital mereka yang sedang berkembang. Terkadang, mereka tidak memiliki jenis rantai pasokan konten yang dikelola secara formal. Meskipun demikian, anggaran konten terus meningkat.
Situasi ini terjadi pada satu perusahaan produk konsumen global. Mereka melihat belanja konten dari tahun ke tahun meningkat lebih dari 25 persen sebagai akibat dari upaya untuk menjadi lebih berpusat pada pelanggan. Namun demikian, tidak ada strategi terintegrasi, tata kelola, atau sistem untuk menciptakan kohesi, menggunakan kembali aset, atau mengukur efektivitas di seluruh rantai pasokan kompleks perusahaan, yang terdiri dari lusinan agen, perusahaan produksi, dan mitra media, yang memproduksi materi untuk situs web, blog , YouTube, media sosial, seluler, dan manajemen hubungan pelanggan.
Menetapkan fungsi center-of-excellence untuk mengembangkan dan mengelola model operasi konten yang konsisten di seluruh divisi menghasilkan transparansi, tata kelola baru, dan proses yang lebih baik. Ini dapat menghemat banyak waktu untuk menghasilkan konten, mengurangi pertumbuhan biaya, dan membawa disiplin baru dalam mengelola dampak konten. Akibatnya, laba investasi pemasaran dapat meningkat lebih dari 20 persen.
Baca Juga: Digital Marketing itu Investasi atau Biaya ?
Lima langkah untuk membawa operasi pemasaran ke era digital
Operasi pemasaran digital melibatkan penerapan kemampuan, proses, struktur, dan teknologi. Hal ini ditujukan agar secara efektif dapat memanfaatkan skala interaktivitas, penargetan, personalisasi, dan optimalisasi saluran digital.
Sebagai contoh, perusahaan produk konsumen menunjukkan bahwa operasi pemasaran memiliki peran penting dalam mendorong pertumbuhan bottom-line. Kemampuan itu secara langsung memungkinkan kecepatan, kelincahan, pengembangan berulang, eksperimentasi, dan responsif bahwa perusahaan yang sukses perlu bereaksi dan membentuk pasar.
Pemasar menyadari apa yang perlu dilakukan, dan banyak yang mengambil tindakan. Tetapi hal itu sering bermuara pada penerapan platform teknologi baru. Disamping itu, mereka juga harus menambah jumlah staff, atau peningkatan alokasi digital dalam belanja pemasaran. Meskipun ini adalah langkah penting, cara ini tidak akan menyelesaikan tantangan.
Pada dasarnya, operasi pemasaran modern membutuhkan pengembangan proses baru, koordinasi, dan tata kelola yang bijaksana. Berikut lima atribut operasi pemasaran digital yang efektif.
1. Benar-benar memahami pelanggan
Hal tersebut memerlukan berbagai data dan alat canggih untuk menganalisis segmen pelanggan tertentu dan perilaku mereka. Dengan cara itu, anda dapat menemukan peluang dan memprediksi tindakan di masa depan. (predictive analytics)
Perusahaan harus memetakan perjalanan keputusan pelanggan secara terperinci untuk segmen yang paling berharga. Sebagai contoh termudah dengan menggunakan google tag manager atau google analytics. Dengan menggunakan teknologi seperti itu di seluruh saluran, anda tidak hanya menentukan perilaku lintas saluran, tetapi juga mengisolasi momen-momen di mana perusahaan dapat mengoptimalkan bisnis.
Memberi wawasan ini ke dalam operasi pemasaran digital akan membutuhkan proses. Selain itu, ini juga akan membutuhkan tim yang fokus pada pengumpulan dan pembuatan data, serta dapat cepat memberikan analisis dalam bentuk yang dapat dicerna kepada pengambil keputusan yang tepat — sering secara terus menerus.
Mengukur kemampuan ini berarti organisasi perlu mengotomatiskan proses yang tidak memerlukan campur tangan manusia. Misalnya, mempersonalisasi halaman web, mengirim e-mail, atau membuat dasbor bagi manajer untuk melacak perilaku pelanggan. (Clue: Google Analytics Studio).
Sebagian besar perusahaan hanya pada awal menciptakan program wawasan pelanggan yang komprehensif. Membangun “ruang perang” untuk memantau dan bereaksi terhadap percakapan media sosial adalah contoh yang baik tentang bagaimana perusahaan bergerak ke arah itu. Namun apa yang dibutuhkan adalah organisasi yang mengintegrasikan dan memahami semua sumber wawasan pelanggan.
Salah satu jaringan hotel global, misalnya, telah menggabungkan kelompok riset pelanggan dan grup analisis pemasarannya dalam upaya untuk lebih memahami pelanggannya. Khususnya, mereka yang terlibat dengan pemasaran mereka, tinggal di hotel mereka yang berbeda, dan membelanjakan uang mereka begitu ada . Kedua kelompok ini telah digabungkan menjadi satu tim wawasan yang melapor langsung kepada Chief Marketing Officer (CMO).
2. Memberikan pengalaman yang unggul
Memenuhi harapan pelanggan hanya bisa dilakukan dengan memetakan setiap langkah yang menentukan seluruh pengalaman pelanggan. Ini artinya, tidak hanya menyoroti teknologi dan proses yang diperlukan untuk memungkinkan perjalanan yang lancar tetapi juga berbagai fungsi di seluruh organisasi yang harus berkoordinasi.
Pemasaran, penjualan, dukungan, layanan, dan operasional memainkan peran kunci dalam banyak perjalanan pelanggan. Tetapi ada fungsi lain yang sangat penting juga, seperti manajemen dan pemenuhan pesanan. Hal-hal tersebut biasanya bukan pemikiran utama bagi pemasar, tetapi pengalaman yang dimungkinkan oleh sistem back-end ini sangat penting untuk mengetahui harapan pelanggan.
Sebagai contoh.Pertimbangkan teknologi dan operasi yang diperlukan untuk aplikasi hotel, yang menggunakan kamera VR. Bagi para pelanggan, ini adalah pengalaman yang mudah, mulus, dan menyenangkan.
Tetapi hal tersebut harus menggunakan teknologi kompleks yang melibatkan lusinan pengkodean. Kemudian di cocokkan pada berbagai jenis segmen, dan mengumpulkan data tentang jenis pelanggan yang cocok dengan layanan yang ada. Lalu, melacak tingkat kepuasan mereka setelah checkout. Semua itu dianalisis untuk lebih menyempurnakan proses pencocokan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Aliran informasi dua arah ini merupakan aspek penting dari operasi pemasaran modern. Ketika sebuah pengalaman disampaikan kepada pelanggan, perlu ada sistem untuk menangkap bagaimana pembelanja itu merespon dan memberi umpan balik informasi itu ke dalam organisasi. Kemudian, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran ke konsumen.
Umpan balik tersebut bukan hanya tentang mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Ini juga membantu pengambil keputusan menyesuaikan pembelanjaan iklan berdasarkan tren dan peluang. Para peneliti telah menemukan bahwaL
perusahaan terbaik di kelasnya mengalokasikan hingga 80 persen anggaran promosi untuk kampanye digital.
3. Memilih teknologi pemasaran yang tepat
Mereka secara efektif bertindak sebagai jembatan antara pengalaman pelanggan dan operasional pemasaran.
Elemen penting dalam mengelola fungsi operasi pemasaran digital yang mampu adalah membangun sistem yang memiliki fleksibilitas untuk bekerja dengan platform besar yang menjadi lebih dominan. Juga harus ada solusi yang secara konstan memperkenalkan inovasi.
Ini membutuhkan pengembangan strategi pemrograman-antarmuka yang bijaksana. Tujuannya adalah untuk memastikan sistem Anda memiliki fleksibilitas dalam menghubungkan ke dalam teknologi saat ini dan yang akan muncul.
Namun, teknologi pemasaran “terbaik” bukan berarti selalu yang terbaik untuk sebuah organisasi.
Sebagai contoh, pertimbangan utama adalah seberapa baik solusi tertentu terintegrasi dengan sistem warisan atau seberapa baik ia memenuhi persyaratan tertentu.
Salah satu produsen peralatan teknologi global, misalnya, berangkat untuk membuat sistem pengiriman konten yang dipersonalisasi di semua titik kontak. Dimulai dengan visi yang jelas tentang pelanggan yang ideal. Mereka mendefinisikan indikator kinerja utama, output, dan tingkat personalisasi, dan kemudian menetapkan untuk merakit teknologi yang dapat melakukannya. Tetapi itu juga membutuhkan solusi yang dapat bermain dengan baik dengan banyak sistem lama di perusahaan.
Perusahaan tersebut akhirnya menggabungkan platform data, konten, dan analisis off-the-shelf dengan CRM.
4. Menerapkan proses dan tata kelola
Kegagalan dalam menetapkan pedoman bagaimana unit bisnis dapat mengujicobakan teknologi baru, bagaimana data akan dibagikan di seluruh organisasi, atau kemampuan apa yang akan dikelola secara internal versus oleh agen dan mitra eksternal dapat menghasilkan upaya tambal sulam di seluruh perusahaan yang menabur kebingungan dan menghambat langkah.
Untuk mengatasi tantangan ini, satu perusahaan barang kemasan-konsumen global memikirkan kembali seluruh pendekatannya untuk membawa produk baru ke pasar.
Dimulai dengan perombakan lengkap dari uraian pemasaran. Proses pengarahan yang ada tidak terstandardisasi, yang menghasilkan berbagai tingkat masukan, kurangnya kejelasan seputar wawasan yang mendorong kampanye, definisi yang longgar tentang tujuan kampanye, dan inkonsistensi terkait peran spesifik masing-masing lembaga, serta dari tim internal. Seperti yang diharapkan, banyak waktu terbuang karena baik brief dan pengembangan kampanye mengalami beberapa iterasi.
Pendekatan baru mengharuskan setiap lembaga yang terlibat dalam peluncuran produk untuk berpartisipasi dalam pembuatan laporan.
Menempatkan semua orang di meja tanggung jawab, sementara menyelaraskan peran dan sumber daya sebelumnya membantu untuk mengurangi persaingan antar lembaga. Selain itu, mereka menyatukan semua orang untuk membuat ringkasan yang lebih kuat.
Dengan menghasilkan diskusi yang sehat tentang isu-isu kunci seperti lembaga mana yang akan memimpin dalam peluncuran, indikator kinerja utama mana yang harus diukur, dan bagaimana harus menggabungkan putaran umpan balik yang memungkinkan tim untuk menyesuaikan dan mengulang setelah peluncuran.
Pendekatan baru terbayar: waktu yang dihabiskan untuk menulis laporan pemasaran dan meluncurkan produk baru turun dari empat bulan menjadi hanya satu bulan.
Menetapkan kejelasan semacam itu di depan mengharuskan klien untuk menjadi tim orkestrasi yang kuat. Daripada membatasi kreativitas. Menetapkan fokus pada tanggung jawab dapat menghemat waktu dan energi.
5. Menggunakan metrik terbaik untuk mendorong kesuksesan
- kemampuan untuk memantau,
- melacak,
- mengelola efektivitas investasi pemasaran.
Ukuran efektivitas pemasaran perlu bergerak melampaui apa yang sering terbatas pada set metrik yang sempit.
Ketika perusahaan menjadi lebih berpusat pada pelanggan, misalnya, metrik harus fokus pada aktivitas pelanggan daripada hanya produk atau kegiatan regional, seperti yang sering terjadi.
Metrik juga harus memperkuat perilaku dan proses baru, seperti seberapa cepat suatu produk diluncurkan atau seberapa cepat pelajaran dari lapangan dapat diintegrasikan ke dalam penawaran pemasaran berikutnya.
Untuk menjadi yang paling efektif, bagaimanapun, metrik perlu menyampaikan wawasan dengan cepat atau real-time. Tujuannya agar bisnis benar-benar dapat bertindak dengan cepat dan tepat. Ini merupakan tuntutan persaingan bisnis secara umum di era digital.
Hal tersebut perlu disampaikan dengan cara yang mudah dipahami oleh para pembuat keputusan. Sebab, mereka harus maju mencari untuk mengidentifikasi peluang masa depan daripada fokus pada pelaporan.
Sangat menyedihkan tetapi benar adanya:
Operasi pemasaran secara tradisional telah dibayang-bayangi oleh taktik operasi pemasaran digital yang lebih efektif. Namun ketika konsumen menjadi semakin berdaya dan canggih dalam cara mereka membuat keputusan pembelian, tidak pernah lebih penting untuk menggunakan data untuk memetakan DNA pelanggan. Memahami apa yang mereka inginkan, dan kemudian mengambil wawasan tersebut untuk mengembangkan dan memberikan yang lebih unggul, pengalaman pelanggan.
Hal yang lebih memprihatinkan lagi adalah, banyaknya salah pemahaman dalam konsep pemasaran digital. Mulai dari sisi perencanaan, anggaran, implementasi hingga pada pengukuran. Akhirnya, banyak perusahaan yang hanya membuang-buang waktu dan biaya dalam operasi pemasaran digital.
Ini merupakan peluang, terutama untuk bisnis di Indonesia yang siap untuk menggedor pasar dan untuk mulai menyaingi para pemimpin pasar.
Dapatkan Akses Profesional Digital Marketing
Untuk memetakan strategi digital marketing anda, hingga memberikan pelaporan dan saran berdasar analisa data.
