Mengenal Hambatan Dalam Meningkatkan Pengalaman Digital

Sebagian besar perusahaan masih memasukkan saluran digital untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Tapi permainan telah berubah secara nyata, karena teknologi baru yang sampai pada konsumen baru sepenuhnya muncul. Perusahaan harus cepat mengadopsi perubahan yang dapat di mulai dari mengenali hambatan untuk meningkatkan pengalaman digital bagi seluruh pihak.

Kenali Hambatan Dalam Meningkatkan Pengalaman Digital

Kembali pada hari-hari awal Internet, banyak perusahaan berjuang pada awalnya dengan keharusan membuat situs Web. Mereka mencoba untuk menemukan motivasi ketika implikasi industri yang lebih lengkap dari media baru namun diprediksi akan menjadi sangat penting. Siklus yang sama juga terjadi dengan evolusi selanjutnya dari apa yang sekarang semakin dikenal sebagai pengalaman digital online. Termasuk periklanan digital, jejaring sosial, komunitas online, dan aplikasi seluler yang memberi beberapa kemajuan lebih signifikan dalam beberapa tahun terakhir.

Pola ini tampaknya cukup konsisten: Teknologi Novel muncul, yang memungkinkan kemungkinan baru secara fundamental. Kemudian perusahaan mencoba untuk mencari tahu bagaimana menerapkannya untuk mendapatkan keuntungan terbaik bagi bisnis mereka. Sayangnya, masih banyak perusahaan masih seperti yang mereka lakukan sebelumnya, yakni terlambat dalam mengadopsi perubahan.

Kemudian beberapa contoh menonjol – biasanya dari dunia startup – menunjukkan keuntungan yang melekat pada teknologi baru dengan titik bukti pasar yang menonjol. Mereka biasanya memberikan pengalaman digital yang berhasil menarik dan menciptakan nilai bagi jutaan orang dalam suatu kepentingan. Cara baru itu entah bagaimana lebih baik, lebih murah, dan / atau lebih mudah. Pada industri yang dihasilkan dan penyulingan pelajaran dari contoh-contoh ini kemudian merembes kembali ke arus utama, meski seringkali lebih lambat dari yang di harapkan.

Dengan mengenali hambatan dalam mengadopsi perubahan, perusahaan dapat lebih meningkatkan pengalaman digital bagi keberlangsungan bisnis. Seperti pada sektor jasa keuangan, digitalisasi layanan perbankan dan asuransi dapat meningkatkan pengalaman digital bagi pengguna secara eksponensial.

Perlunya Pengadopsian Teknologi Digital

Situs Web pada awalnya tampak seperti brosur tradisional. Iklan digital meledak luas seperti iklan surat kabar dan bukannya ditargetkan secara sempit dan ditempatkan secara algoritmik. Media sosial digunakan oleh bisnis karena sebagian besar merupakan media penerbitan daripada keterlibatan yang lebih bermakna dan produktif, dan seterusnya.

Kabar baiknya adalah bahwa dalam jumlah besar, keunikan dan kekuatan inheren setiap kemajuan teknologi baru terus dan perlahan dibuka dan kemudian dipelajari secara luas. Hampir selalu membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk melakukan ini. Seringkali lima sampai 10 tahun atau lebih, sebelum aspek penting teknologi baru yang penting dipahami dengan baik dan diterapkan secara luas oleh industri digital.

Semua akan tetap relatif baik jika pengadopsian teknologi baru adalah satu-satunya tantangan kita. Namun, seperti yang telah di kemukakan diatas, kita akan segera memasuki dunia perubahan eksponensial yang didorong oleh teknologi, dan khususnya, hukum kekuatan jaringan komputer. Inilah kenyataan yang kita jalani.

Saat ini, kemajuan teknologi dalam meningkatkan pengalaman digital jadi semakin banyak. Produk konsumen, yang paling mudah memanfaatkan gagasan ini, semakin banyak diadopsi dan semakin cepat. Ini adalah hasil dari kurangnya friksi dalam distribusi digital yang hampir lengkap yang ada saat ini. Dengan demikian meningkatkan pengalaman digital bagi para pelanggan akan menjadi sangat penting.

Contoh jenis perubahan cepat dan pertumbuhan cepat yang mungkin terjadi: Tablet menjadi mainstream dalam jumlah waktu terpendek dari teknologi apa pun hingga saat itu di tahun 2012. Baru-baru ini, Pokemon GO dapat memperoleh 50 juta pengguna pertamanya hanya dalam waktu singkat. 19 hari Di sisi bisnis pengalaman digital – ruang yang lebih menantang dengan penghalang tambahan untuk akuisisi pengguna. Kisah pertumbuhan Slack atau Dropbox telah menunjukkan bahwa masih mungkin untuk mencapai pertumbuhan vital yang sangat signifikan.

Saluran Digital untuk Atasi Hambatan Dalam Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Wawasan utama di sini adalah ini: Banyak layanan online baru ini menjadi saluran digital yang substansial dengan hak mereka sendiri dan perusahaan mana yang sering harus merespon, yang telah menyebabkan proliferasi / fragmentasi saluran digital. Fenomena ini dapat diartikan sebagai “Paradoks Keterlibatan” dimana Perusahaan sekarang harus berada di Facebook (dan sebagian besar jaringan sosial utama lainnya), memiliki strategi untuk tablet, Internet of Things, Slack, dan sinkronisasi file dan berbagi file, serta ratusan bahkan ribuan saluran digital lainnya.

Terlepas dari manfaatnya, sebagian besar organisasi tidak memiliki sumber daya untuk berpartisipasi dalam saluran baru ini. Namun, mereka harus melakukannya, karena pengalaman pelanggan menjadi faktor pembeda utama yang membedakan para pemimpin dan lambannya kinerja perusahaan.

Silahkan baca juga mengenai: pentingnya mengenali saluran digital marketing untuk bisnis.

Implikasinya adalah jika Anda tidak berpartisipasi dalam saluran digital baru yang populer, maka pengalaman pelanggan Anda hilang sama sekali. Anda tidak memiliki kesempatan untuk terlibat atau menciptakan nilai di sana. Ini juga menyoroti masalah terkait: Bagian keseluruhan pengalaman digital turun seiring saluran digital baru terus muncul dan berkembang secara massal. Ini merupakan risiko nyata bagi banyak organisasi karena mereka tertinggal, kecuali minoritas yang telah mengetahui bagaimana mengatur dan memberi skala lebih baik untuk perubahan digital secara eksponensial.

Untuk menggarisbawahi hal ini, data industri terbaru dari McKinsey menunjukkan bahwa tidak ada kurva lonceng di sini: Hanya ada sedikit perusahaan di garda depan kedewasaan digital saat ini. Sementara sebagian besar berada di belakang, dan bahkan mengalami kemunduran karena seberapa cepat teknologi bergerak melewatinya.

Mempercepat Peningkatan Pengalaman Digital

Sementara kita sekarang memiliki beberapa firasat setidaknya bagaimana kita bisa lebih mengikuti perkembangan digital, keseluruhan teknologi pengalaman digital baru yang masuk dari Internet of Things telah menjadi kenyataan virtual. Hal ini menuntut evaluasi yang cermat. Perusahaan juga memerlukan perencanaan, jika tidak secara langsung melakukan eksperimen awal untuk membangun kompetensi awal dan pengetahuan organisasi di area baru yang vital ini.

Penting untuk ditunjukkan juga bahwa sebagian besar kemajuan pengalaman digital ini bersifat aditif dan sangat sedikit yang benar-benar menggantikan apa yang telah terjadi sebelumnya. Jadi saat e-mail dan situs Web muncul pada awal dan pertengahan 1990an, dan tentu saja e-mail makin lama makin di butuhkan. E-mail masih merupakan saluran yang valid dan banyak digunakan untuk komunikasi dan interaksi. Ini berarti semua kemampuan pengalaman digital lama harus dipelihara dan digunakan selama masih banyak digunakan orang.

Hal ini menyebabkan penanganan saluran digital memerlukan konsultan manajemen IT yang berfokus pada pengalaman pelanggan (CEM). Namun, mengingat fase kematangan awal industri CEM, saya berpendapat bahwa, untuk saat ini, platform ini sebagian besar hanya menangani saluran terbesar dan paling terkenal saat ini. Ini adalah tantangan yang serupa dengan industri komunikasi terpadu. Ini bisa juga tidak berjalan dengan baik dengan kemajuan terkini dalam pengalaman dan keterlibatan digital. Jadi, saya menemukan bahwa CEM menjanjikan, tapi harus dapat di optimalkan.

Beberapa Saluran untuk Meningkatkan Pengalaman Digital

Intinya adalah bahwa organisasi harus memiliki pandangan yang jernih tentang lanskap pengalaman digital dan bagian utama yang ada saat ini. Berikut adalah penilaian singkat dari saluran pengalaman digital terbesar dan paling penting yang kebanyakan organisasi harus atasi dengan baik hari ini atau mempertimbangkan dengan hati-hati untuk masa depan. Berikut tercantum dalam urutan awal kemunculan di pasar:

Meskipun relevansinya terus berkurang seiring dengan banyaknya pilihan perpesanan yang lebih kaya dan lebih banyak. Hari-hari ini mungkin penggunaan yang paling penting untuk e-mail dalam pengalaman digital adalah menggunakannya sebagai alat pemberitahuan bila ada sesuatu yang penting. E-mail merupakan saluran digital terbaik saat ini dalam meningkatkan pengalaman digital. Mengapa? Karena satu hal yang bisa dilakukan e-mail lebih baik daripada teknologi komunikasi lainnya adalah karena e-mail bisa diinteroperasikan sepenuhnya dengan setiap inbox e-mail lainnya di dunia. Ini membebaskan hambatan, seperti saluran baru seperti sosial biasanya, dan masih bisa menjangkau kebanyakan orang dimanapun mereka berada

Meskipun terkadang tidak dianggap sebagai bagian dari pengalaman digital yang tepat, iklan berbasis Web dan mobile sering menjadi “titik tombak” bagi sebuah organisasi dalam hal memicu pengalaman digital di pasar. Jadi biasanya perusahaan besar sekarang telah memasukkannya ke dalam strategi digital perusahaan. Strategi iklan digital dapat mengarahkan orang ke hampir semua jenis pengalaman digital yang diperlukan untuk mendukung penciptaan nilai bersama. Periklanan digital juga semakin banyak digunakan untuk menguangkan lalu lintas pengunjung yang ada. Pada akhirnya, pemasaran digital (digital marketing) merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam transformasi digital. Periklanan digital merupakan satu syarat yang harus di penuhi dalam menentukan kesuksesan transformasi digital perusahaan anda.

Sementara komunitas pelanggan merupakan pengalaman digital yang penting untuk mendapatkan hak sejak dini dan berkembang sebagai landasan untuk keterlibatan digital di semua saluran, namun juga penting bagi organisasi untuk menjaga pemangku kepentingan mereka lebih dekat daripada di masa lalu. Ini dikarenakan setiap orang mencoba untuk menarik mereka ke lingkup pengaruh digital mereka sendiri. Perlu dicatat bahwa ukuran ROI dari komunitas online mungkin merupakan saluran digital tertinggi, menurut penelitian terbaru. Dan sekarang ini, anda dapat memanfaatkan sosial media sebagai sarana mengumpulkan pelanggan anda di satu tempat untuk memberikan pengalaman digital yang lebih baik.

Miliaran potongan konten dari setiap jenis yang bisa dibayangkan diciptakan bersama setiap hari oleh orang-orang dan organisasi tempat mereka berinteraksi secara online. Sekarang hampir wajib untuk memiliki kehadiran di semua jaringan sosial utama. Saat ini, bagaimanapun, saluran sosial yang paling banyak terlibat seringkali merupakan layanan khusus yang ditujukan untuk kepentingan atau tujuan tertentu. Sebagai contoh, perusahaan penerbitan harus terhubung dengan Google Goodreads. Pengalaman digital organisasi lainnya harus dikoordinasikan dan dihubungkan dengan saluran sosial mereka. Kegiatan di medsos dapat di analisis untuk mengukur peluang / krisis secara teratur. Media sosial yang lebih tua seperti blog korporat masih merupakan saluran penting dan sangat berguna, namun memerlukan teknik inboud marketing yang perlu di kombinasikan termasuk dengan saluran media sosial.

Aplikasi mobile merupakan cara yang menarik untuk menyediakan berbagai jenis pengalaman digital saat ini. Meskipun tidak sebagus website dalam hal seperti lokasi, video, suara, atau pengalaman yang sangat mendalam, kenyataanya semakin banyak orang menggunakan perangkat mobile untuk berinteraksi. Strategi digital yang baik dapat memetakan mana yang paling masuk akal untuk diinvestasikan di dalamnya. Aplikasi mobile memungkinan layanan anda terhubung dengan layanan lainnya dan semakin memperkuat legitimasi layanan bisnis anda di masa depan.

Model ini merupakan strategi digital yang sangat berbeda dan kuat. Perusahaan dapat mengembangkan pengalaman digital yang dibutuhkan bagi pelanggan mereka dengan cara ini. Seperti yang telah lama saya ikuti di tempat ini, membuka API kepada para mitra bisnis yang memiliki motivasi dan akan menginvestasikan waktu dan sumber daya mereka sendiri dalam menciptakan pengalaman digital pihak ke-3 bisa menjadi strategi yang sangat sukses. Saat ini di dunia dan di Indonesia, semakin banyak Perusahaan tradisional yang sudah sadar bahwa model ini merupakan hal yang menantang dan wajib dilakukan dalam rangka meningkatkan pertumbuhan bisns.

Hampir setiap benda dalam hidup kita akan terhubung. Masing-masing akan membutuhkan pengalaman digital yang efisien dan efektif. Para pimpinan perusahaan harus selalu mengeksplorasi keterlibatan IoT dalam dunia digital secara maksimal. Poin utamanya adalah bahwa pengalaman digital berinteraksi dengan begitu banyak perangkat yang terhubung. IoT juga merupakan evolusi dalam paradigma interaksi antar konsumen dan manajemen. Hal ini mendatangkan tantangan agar IoT dapat membuat efektifitas yang lebih di masa mendatang. Perusahaan harus berpikir sangat holistik dan dengan cara yang sangat interoperabel. Jika perusahaan mengharapkan pengalaman pelanggan dalam hal IoT, maka itu harus berjalan lancar dan berguna.

Banyak hype yang telah disebar tentang layanan obrolan cerdas seperti Facebook Messenger atau chatbots cerdas lainnya. Tren ini patu di pertimbangkan oleh para C-Level secara mendalam. Para pengendali perusahaan wajib mendukung mereka untuk menjadi model terdepan untuk meningkatkna pengalaman digital di generasi mendatang, terutama bila dikombinasikan dengan antarmuka menggunakan suara.

Perusahaan dapat mengharapkan peningkatan pengalaman digital sembari menekan biaya dengan menggunakan bot cerdas. Ini merupakan salah satu teknik otomatisasi dalam meningkatkan pengalaman digital. Saat ini, banyak pihak sedang terlibat dalam pengembangan bot cerdas yang dapat mengukur efektivitas pengalaman digital.

Kesimpulan:

Jelas, ada banyak hal yang perlu dipertimbangkan di sini, dan saling memberi manfaat satu sama lain. Yang merupakan salah satu poin penting disini adalah: Sebagian besar organisasi harus menghabiskan banyak waktu untuk mempertimbangkan dalam bagaimana mengatur pengalaman digital terpadu yang modern.

Perlu diketahui juga bahwa saluran pengalaman digital merupakan hal utama yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan. Sebagian besar organisasi memiliki pekerjaan rumah tambahan yang serius yang harus dilakukan agar tetap terhubung dengan baik dengan pemangku kepentingan utama mereka di saluran digital.

Untuk ini, kami merekomendasikan agar organisasi secara proaktif mengembangkan peta jalan yang menghasilkan jaringan yang luas untuk mencakup semua teknologi yang relevan. Kemudian melakukan eksperimen kecil untuk memvalidasi teknologi pengalaman digital yang muncul, membangun solusi digital yang efektif yang secara aktif mendorong penciptaan bersama yang berkelanjutan dan berkembang dengan para pemangku kepentingan.