Sosial media merupakan saluran digital yang paling aktif di akses oleh pengguna internet di Indonesia, sekitar 90 juta orang. Dalam hal ini, organisasi harus mulai memahami dampak sosial media pada reputasi bisnis.
Sosial media merupakan sarana untuk berinteraksi, bukan hanya sekedar untuk menyebarkan informasi. Dari aktivitas interaksi ini, suatu issue dapat menjadi viral, jika positif akan memberikan keuntungan atau “social money” dan jika negative maka akan berdampak buruk pada reputasi bisnis.
Contoh Dampak Sosial Media Pada Reputasi Bisnis
Beberapa waktu yang lalu telah menjadi viral cara memotong buah mangga seperti alpukat. Hal ini telah menjadi viral di Indonesia. Pada akhirnya, pemilik kebun mangga alpukat tersebut ‘kebanjiran’ order mangga alpukat. Ini merupakan contoh sederhana dampak sosial media pada bisnis.
Pada saat yang sama, terdapat gerakan aksi #UninstallTraveloka yang menjadi topic trending di twitter selama 2 hari. Tentunya akan ada dampak penurunan pengguna sebagai konsekuensi dari hal tersebut.
Dampak Aksi #UninstallTraveloka
Aksi ini dilatarbelakangi dari kejadian di malam penghargaan alumni Canisius. Pada acara tersebut, terjadi aksi Walk Out terhadap Anies Baswedan yang di prakarsai Ananda Sukarlan (Pianis Indonesia). Lantas kenapa traveloka terkena imbas ?
Ternyata ada informasi simpangsiur dari kejadian tersebut.
Sebetulnya Anies Baswedan disambut secara hangat dan dikabarkan bahwa, pendiri Traveloka ikut aksi Walk Out tersebut, ternyata owner Traveloka tersebut berhalangan hadir pada acara tersebut.
Sebetulnya kami sempat memberitahu pihak traveloka via twitter akan adanya aksi ini, namun tidak ada tanggapan. Pemberitahuan tersebut kami lakukan sebelum adanya tagar #UninstallTraveloka. Dan ini menarik perhatian kami untuk memantau fenomena ini secara intensive.
Dampak Sosial Media Terhadap Reputasi Bisnis Cukup Besar
Traveloka memiliki sekitar 15 juta pengguna atau orang yang install aplikasi mobile ticketing traveloka. Sebelum tagar #UninstallTraveloka kami pantau terdapat usage rank 24675 dan setelah adanya aksi #UninstallTraveloka menurun menjadi 25536, seperti yang dijelaskan pada grafis dibawah ini.
Sebelum aksi #UninstallTraveloka:
Setelah #UnsintallTraveloka Menjadi Trending Topic:
Ini artinya ada potensi penurunan pemakaian (instalasi) aplikasi Traveloka sekitar 3.5%. Jika pengguna aplikasi Traveloka sebelumnya ada 15 juta orang maka penurunan pengguna aplikasi Traveloka berkisar 525.000 pengguna. Ini hanyalah estimasi untuk dapat mengukur dampak sosial media terhadap reputasi bisnis dan berapa potensi kerugian bisnis.
Berdasar estimasi tersebut, selanjutnya kita dapat mengukur potensi kerugian Traveloka dari sisi biaya per instalasi (CPI, Cost per Instalation). CPI rata-rata untuk aplikasi android di google play sekitar Rp. 9.830. Jumlah ini dikalikan dengan estimasi penurunan pengguna, maka hasil yang didapat lebih dari Rp. 5 milyar.
Tentunya, dampak sosial media terhadap reputasi bisnis secara negative akan menjadi pada kerugian bisnis yang cukup besar. Ini baru dari sisi biaya per instalasi, belum dari potensi pendapatan atas transaksi pembelian tiket.
Pentingnya Respon Cepat di Sosial Media
Dari kejadian tersebut, kita dapat pahami bahwa dampak sosial media terhadap reputasi bisnis cukup besar. Akhirnya, kita harus akui bahwa respon yang cepat terhadap isu negative (dan juga positive) sangat diperlukan.
Seperti dijelaskan di awal artikel ini, sosial media merupakan tempat untuk berinteraksi, bukan sekedar untuk broadcasting. Dan kami melihat pihak Traveloka bukannya tidak merespon aksi #UninstallTraveloka, mereka merespon melalui saluran digital yang kurang cepat “attack ratenya” dalam kasus ini.
Press release dari Traveloka merupakan sebuah respon yang cukup baik dan tentunya diharapkan dapat meredam aksi tersebut. Akan tetapi tagar #UninstalTraveloka tetap terlihat di hari kedua. Ini artinya, untuk dapat merespon isu negative, perusahaan perlu terjun langsung ke saluran digital yang mempunyai pengaruh besar.
Pada akhinya, terdapat penurunan penggunaan aplikasi ticketing yang berpotensi memberikan kerugian pada perusahaan dengan jumlah milyaran rupiah. Selanjutnya, citra brand dapat terancam menurun dan jika ini terjadi, maka biaya untuk membangun brand tersebut dapat menjadi sebuah intangible cost yang perlu di hitung.
Dalam era digtal sekarang ini, cara pemasaran dan cara mempertahankan brand telah berubah. Press release di media berita (walaupun online) tetap merupakan cara lama yang disebut ‘Outbound’. Di era modern sekarang ini, teknik inbound telah mengantarkan efektifitas yang terbukti jauh lebih tinggi dibanding teknik outbound.
Untuk dapat melakukan respon cepat, perusahaan harus memiliki pemantauan sosial media (social media monitoring). Dengan cara ini, isu negative dan positif tidak hanya dapat dikumpulkan, akan tetapi trend dan influencer juga dapat di kumpulkan untuk analisa lebih lanjut.
Selanjutnya, dari data isu tersebut, kita dapat lakukan strategi PR (Public Relation) dengan memberikan tanggapan, pemahaman, penelusuran masalah, dan sebagainya. Ini dapat kita lihat pada perusahaan jasa telekomunikasi dan e-commerce, mereka selalu aktif menangani keluhan di sosial media dan menawarkan solusi melalui DM (direct message), sehingga dapat meredam dampak sosial media yang buruk terhadap reputasi bisnis.
Social Media Monitoring Untuk Menjaga Brand (Brand Advocacy)
Strategi komunikasi memang penting dalam pemasaran, namun di era digital sekarang ini harus lebih melibatkan teknologi, jika tidak, strategi komunikasi tidak dapat dilakukan secara efektif.
Untuk dapat efektif, pemantauan sosial media harus menjadi prioritas utama bagi bisnis, terutama untuk para praktisi pemasaran. Lihat grafis dibawah ini :
Dari ‘snapshot’ tersebut dapat kita lihat bahwa dari 100 tweet dapat menjangkau 133.608 akun pengguna Twitter dengan keterlihatan hingga 166.623 impressions.
Dari sini, kita dapat kaitkan dampak sosial media pada sebuah isu negative berpotensi mengurangi jumlah pengguna aplikasi Traveloka. Jika jumlah ini dibiarkan, kemungkinan penurunan pengguna aplikasi Traveloka dapat terus menurun. Oleh karena itu, social media monitoring sangat diperlukan untuk memahami dampak sosial media pada bisnis.
Selanjutnya, dengan menggunakan alat monitoring tersebut, kita dapat mencari para influencer sebagai target prioritas untuk dijangkau. Sampai disini, barulah strategi komunikasi dapat dilakukan bukan ?
Downtime Bukan Pilihan
Ada yang menarik dari kasus in, sebuah agen ticketing lainnya mencoba “mencuri peluang” dari kejadian ini. Hasilnya, website mereka down dan tidak bisa diakses. Downtime juga merusak reputasi bisnis, biaya downtime per jam dapat mengakibatkan biaya tinggi dan potensi kerugian yang cukup besar dalam bisnis.
Aplikasi dan situs web Traveloka hingga saat ini belum pernah dikabarkan downtime. Ketersediaan layanan merupakan faktor penting dalam siklus bisnis digital sekarang ini. Tentunya pengalaman pengguna harus ditingkatkan dan reputasi bisnis harus dapat dijaga.
Bisnis serupa Traveloka dapat menggunakan pencadangan sistem dan autoscalling untuk mencegah donwtime yang diakibatkan lonjakan penggunaan. Hal ini memang memerlukan orkestrasi dan otomasi, terutama pada bisnis ticketing yang sering mengalami lonjakan penggunaan.
Kesimpulan dan saran:
Dampak sosial media terhadap bisnis cukup besar, karena pengguna internet Indonesia banyak yang aktif di sosial media. Untuk dapat mencegah isu negative dan melakukan strategi komunikasi, perusahaan harus menempatkan alat social media monitoring.
Bisnis yang lambat merespon isu negative di sosial media berpotensi mengalami kerugian yang cukup besar. Perusahaan memerlukan team yang aktif untuk mengelola sosial media. Untuk dapat mengelola sosial media secara efektif, perusahaan memerlukan peralatan monitoring yang sekaligus dapat menganalisa trend positif dan negatif dari brand anda.
Mencegah lebih efisien dan mudah dari pada menangani isu negative yang sudah berkembang, apalagi jika sudah menjadi viral. Mulailah untuk memantau isu di sosial media karena ini dapat berdampak pada SWOT anda dan pahami saluran digital marketing yang tepat untuk dijadikan prioritas dalam kasus-kasus tertentu.
