Poor experience secara online akan menghasilkan negative review yang menyebar seperti virus dan dapat menggerogoti jumlah kunjungan ke restoran, ini terutama di google review. Bahwa saat ini sangat penting bagi bisnis apapun, terutama seperti restoran dan hotel (hospitality) untuk memahami cara atasi ulasan negatif sebelum hal tersebut berdampak buruk bagi bisnis atau brand Anda.
Membaca ulasan negatif tentang perusahaan Anda bisa terasa seperti pukulan bagi bisnis. Tetapi begitu Anda mengatasi dampak awal, ada pelajaran yang bisa dipelajari dan satu atau dua hikmah.
Dampak Dari Negative Review
Pertama, mari kita lihat mengapa penilaian dan ulasan yang buruk tidak selalu bermasalah seperti yang umumnya kita pikirkan.
Ulasan negatif dapat:
- Memberitahu Anda tentang masalah yang tidak Anda sadari, sehingga Anda dapat memperbaikinya.
- Memberi Anda kesempatan untuk meningkatkan sentimen terhadap merek dengan cara Anda memberikan merespon.
- Memberikan peluang untuk peningkatan optimasi mesin pencari (SEO), karena mereka menambah legitimasi bagi bisnis Anda.
Jadi, ulasan negatif sebetulnya adalah hal yang baik sepanjang kita memahami cara mengatasi ulasan negatif tersebut. Pengelola bisnis restoran harus dapat “jatuh cinta” ketika menerima ulasan negatif secara online.
Memang, dampak dari negative review terhadap bisnis restoran awalnya sangat menakutkan. Misal, seorang CEO memerintahkan staf untuk mencari restoran untuk 10 orang. Ketika staf mencari di Google, mereka akan melewatkan bisnis yang secara jelas mendapat ulasan negatif.
Namun, berhubung di dunia online, dan karena kami selalu akrab dengan dunia digital marketing, kami pikir ada jalannya untuk mengatasi negative review di seluruh saluran online.
Mari kita lihat cara atasi ulasan negatif menjadi kekuatan dalam pemasaran Anda.
Cara atasi ulasan negatif online menjadi kekuatan pemasaran
Ulasan negatif menawarkan Anda kesempatan untuk menanggapi kekhawatiran pengulas dan membalikkan kesan tentang bisnis Anda (yang diharapkan akan diikuti oleh revisi ulasan). Bahkan jika Anda tidak dapat mengubah pikiran mereka,
Gunakan taktik di bawah untuk mengubah ulasan negatif menjadi alat pemasaran yang bermanfaat.
Tunjukkan pada pelanggan bahwa Anda peduli
Layanan pelanggan adalah segalanya bagi konsumen saat ini. Sebuah laporan di tahun 2018 menemukan bahwa layanan pelanggan yang buruk membebani bisnis lebih dari $ 75 miliar per tahun, yang merupakan peningkatan sebesar $ 13 miliar sejak 2016.
Ketika seorang pelanggan mengeluh tentang bisnis Anda dalam tinjauan online, Anda dapat memilih untuk mengabaikannya atau Anda dapat merespon untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.
Sebuah studi melaporkan bahwa, Pelanggan yang masalah mereka dapat terpecahkan pada interaksi pertama dengan bisnis, akan dua kali lebih mungkin untuk membeli dari bisnis itu lagi. Ini akan sangat masuk akal jika kita jujur ke diri sendiri.
Akui dan tunjukkan rasa terima kasih untuk setiap ulasan yang restoran Anda dapatkan.
Ulasan online seperti di Goolge Review dapat membantu meningkatkan SEO Anda, dan mereka memberikan umpan balik yang kuat sehingga Anda tidak perlu mengeluarkan uang untuk mengumpulkan survei. Inilah mengapa website merupakan ‘jantung’ dari pemasaran digital. Saat ini, tidak ada bisnis yang dapat terbebas dari pemasaran digital.
Dengan cara yang sopan, Anda dapat memberi tahu pada pengulas Anda bahwa Anda telah menyelidiki masalah dan menjelaskan langkah-langkah yang Anda ambil untuk memperbaikinya. Anda mungkin ingin menawarkan undangan untuk layanan gratis untuk menebus kesalahan atau memberikan kupon untuk pembelian resensi berikutnya.
Respons yang rendah hati dan penuh penyesalan terhadap pengulas yang marah mungkin cukup untuk membuat mereka mengubah atau memperbarui ulasan mereka, atau setidaknya memberi bisnis Anda kesempatan lain.
Gunakan keluhan untuk pemasaran konten
Terjebak mencoba memikirkan ide konten baru? Lihatlah keluhan pelanggan. Hal-hal yang dibicarakan pelanggan secara negatif dalam ulasan dapat menginspirasi konten baru. Ya, Ini merupakan salah satu teknik atau cara atasi ulasan negatif secara online dan merubahnya menjadi alat pemasaran yang bermanfaat.
Katakanlah perusahaan Anda menjalankan bisnis restoran. Perusahaan mendapat beberapa ulasan negatif di Google Review. Mereka sebut pelayanan Anda kurang memuaskan, dan sebagainya.
Setelah diselidiki, Anda menemukan bahwa ada kesalahpahaman yang terjadi. Ternyata pelanggan Anda salah order menu. Lantas, bagaimana cara mengatasinya?
Cara mengatasinya:
Buatlah konten di website untuk menjelaskan menu restoran Anda. Jika Anda menjalankan bisnis restoran Jepang di Indonesia, maka gunakanlah bahasa Indonesia. Pasang link ke website Anda di Google Local Business. Ini merupakan salah satu alasan utama bagi sebuah restoran untuk memiliki website yang dapat meningkatkan brand bisnis Anda.
Selain itu, dengan sebuah website, Anda dapat mengalihkan keluhan di seluruh saluran online (Google Place, Zomato, PergiKuliner, dan sebagainya) ke website Anda. Sediakan form contact untuk menyalurkan keluhan selain untuk reservasi tempat.
Terkadang, suatu bisnis akan lebih baik jika ada serombongan pelanggan yang akan menjamu rekan bisnisnya dan mereka dapat dapat melakukan reservasi tempat secara online berikut dengan menu dan pembayaran dimuka. Restoran Anda akan dapat lebih siap dalam melayani tamu.
Tawarkan Bantuan
Demikian pula untuk menggunakan ulasan negatif untuk ide konten, ulasan adalah tambang untuk cara memperkuat tingkat layanan pelanggan yang Anda berikan. Gunakan keluhan pelanggan untuk membuat bagian pertanyaan umum di situs web Anda, menghilangkan kebingungan yang dialami pengulas negatif Anda.
Anda juga dapat menggunakan ulasan negatif dalam pelatihan staf. Beri tahu tim Anda tentang alasan orang-orang menyatakan tidak puas tentang bisnis Anda, dan latih karyawan Anda sehingga mereka mampu melampaui rintangan tersebut.
Gunakan umpan balik ulasan untuk konten media sosial dan layanan pelanggan digital juga. Bagikan konten yang dapat membantu mengurangi ulasan buruk, baik itu menawarkan tip bermanfaat atau berbagi halaman web yang mencakup semua detail produk atau layanan.
Jalankan iklan berbayar untuk produk atau layanan tertentu
Jika suatu produk atau layanan tertentu yang Anda tawarkan telah sangat terpukul dalam ulasan, gunakan iklan online untuk mengekspos lebih banyak orang kepadanya, tetapi buat mereka kagum dengan layanan yang mereka terima sehingga lebih banyak ulasan positif datang untuk itu.
Karena semakin banyak orang yang mencoba produk atau layanan yang Anda promosikan, Anda bisa mendapatkan ulasan yang lebih baru, lebih positif yang lebih baik dari yang negatif.
Anda dapat menggunakan Iklan Facebook atau Iklan Google untuk mengarahkan prospek ke halaman arahan yang menawarkan kupon untuk layanan ini.
Atau, jika Anda berada di ruang B2C, coba berikan kupon melalui website Anda. Dengan kampanye apa pun yang Anda jalankan, pastikan staf Anda siap untuk menawarkan layanan yang luar biasa.
Selamat datang semua jenis ulasan - bahkan yang negatif
Ulasan adalah alat penting yang dapat digunakan bisnis untuk meningkatkan produk dan layanan mereka. Dapatkan lebih banyak ulasan pelanggan dengan memasukkan tautan ke situs ulasan tempat bisnis Anda terdaftar, seperti Bisnis Lokal Google, di seluruh situs web dan kehadiran media sosial Anda.
Jika Anda menggunakan pemasaran email untuk pelanggan baru, sertakan ajakan bertindak untuk meninggalkan ulasan di google places atau zomato dan lainnya.
Ketika pelanggan meninggalkan ulasan, Anda dapat membangun hubungan positif, bahkan jika ulasan awal mereka merupakan ulasn negatif.
Anda juga bisa mendapatkan lebih banyak ulasan positif dengan menampilkan yang Anda miliki dalam materi pemasaran seperti halaman media sosial atau kampanye email.
Pelanggan yang ditampilkan akan merasa istimewa, dan pelanggan baru Anda mungkin membuat ulasan mereka lebih positif juga, dengan harapan mereka akan ditampilkan.
Lain kali Anda mendapatkan ulasan negatif, ambil napas dalam-dalam dan santai. Ini adalah peluang bagi bisnis Anda untuk mendapatkan kekuatan pemasaran.
Namun, jika Anda panik, Anda akan semakin “terhisap” lebih dalam pada “lumpur hidup” tersebut.
Bisnis tidak akan selalu mendapatkan ulasan positif. Di era digital sekarang ini, untuk memperjuangkan bisnis tidak bisa menghindari kenyataan seperti negative review pada jalur online. Oleh karena itu, perusahaan, terutama bisnis restoran dan hotel harus mempelajari dampak reputasi online terhadap bisnis.
Gunakan Website untuk Atasi Online Negative Review
Sebuah website dapat mengalihkan keluhan pelanggan menjadi lebih seamless. Pada dasarnya, keluhan pelanggan sebaiknya diketahui oleh pihak internal restoran saja. Hanya saja, Anda harus cepat menanggapi seluruh keluhan pelanggan yang diterima dengan cara yang baik.
Tidak semua orang nyaman menyampaikan keluhan secara langsung. Itulah sebabnya kenapa banyak platform yang menyediakan review online seperti google, zomato dan sebagainya. Oleh karena itu, sediakanlah sarana untuk menyampaikan keluhan secara online, yakni dengan menggunakan contact form di website Anda.
Tentunya, tidak ada seorangpun yang ingin membuat bisnis Anda hancur dengan menempatkan online review secara terbuka, kecuali pesaing bisnis Anda yang mulai panik dan kehilangan akal sehatnya.
Dengan sebuah website, Anda dapat terus membina pelanggan, dari yang mengeluh menjadi pelanggan setia Anda.
Apa hikmahnya:
Walau awalnya seperti ‘tersambar petir disiang hari’, ulasan negative sebetulnya dapat menjadi hal yang sangat positif bagi bisnis Anda. Dengan ulasan yang kritis, Anda mendapat informasi tentang bagaimana memperbaiki, mempertahankan, dan meningkatkan layanan Anda.
Namun, ini akan menjadi suatu hal yang suram jika Anda menganggap remeh tentang dampak reputasi online. Bahkan, jika Anda tidak menganggap remeh, namun Anda tidak mengetahui cara atasi ulasan negatif dengan baik maka hal tersebut dapat membuat Anda panik.
Oleh karena itu, setidaknya, bisnis sekarang ini memang harus memiliki website yang dapat memberikan banyak manfaat bagi bisnis mereka. Jika tidak, bagaimana Anda dapat mencegah atau mengarahkan ulasan negatif ? Apakah Anda akan membiarkan ulasan tersebut menyebar ke banyak media ?.
Tanpa cara atasi ulasan negatif di jalur online dengan benar, tidak ada usaha yang lebih baik untuk Anda lakukan selain dari mengatasi hal tersebut. Tunda dulu rencana Anda untuk promosi secara agresif, karena bisa saja Anda sedang panik dan fokus teralihkan.
Semoga artikel ini bermanfaat untuk bisnis restoran Anda dan semakin banyak tenaga kerja yang dapat Anda serap.
