Biaya perolehan pelanggan (CAC – Customer Acquisition Cost) adalah tolak ukur yang telah berkembang penggunaannya, seiring dengan kemunculan perusahaan startup digital dan kampanye periklanan berbasis web yang bisa dilacak. Secara tradisional, sebuah perusahaan harus terlibat dalam periklanan dengan gaya memaksa dan menemukan metode untuk melacak konsumen dalam hal proses pengambilan keputusan.
Saat ini, banyak perusahaan startup digital yang terlibat dalam pemasaran digital. Usaha ini sering memiliki target yang sangat tinggi dan melacak konsumen saat mereka berkembang dari minat mengarah pada loyalitas pelanggan yang dapat bertahan lama. Dalam lingkungan ini, tolak ukur CAC digunakan baik oleh perusahaan maupun investor.
Sudahkah Anda Mengukur Biaya Perolehan Pelanggan ?
CAC, seperti yang mungkin Anda ketahui, adalah biaya yang masuk akal dari calon pelanggan potensial untuk membeli produk atau layanan. Pada artikel ini, kami akan menjelaskan tolak ukur CAC secara lebih rinci, bagaimana Anda dapat mengukurnya, dan langkah apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaikinya.
Seperti disebutkan di atas, tolak ukur CAC penting bagi dua pihak: perusahaan dan investor. Pihak pertama mencakup pihak luar, investor tahap awal yang menggunakannya untuk menganalisis skalabilitas perusahaan startup digital. Mereka dapat menentukan tingkat keuntungan perusahaan dengan melihat perbedaan antara berapa banyak penghasilan yang dapat diperoleh dari pelanggan dan berapa biaya perolehan pelanggan yang dibutuhkan untuk upaya tersebut.
Sebagai contoh, dalam hal pasar minyak di bagian hulu, jika pasokan minyak berada di daerah yang membutuhkan investasi infrastruktur alat berat, jumlah yang diaplikasikan untuk mengekstrak minyak mungkin lebih besar dari harga pasar per barelnya.
Cara pandang investor melihat perusahaan berbasis internet juga melalui lensa yang sama. Mereka fokus dengan kondisi saat ini, bukan prospek masa depan untuk meningkatkan hasil melalui tolak ukur, kecuali jika bisa dibenarkan.
Pihak lain yang tertarik dengan tolak ukur ini adalah bagian internal operasional atau bagian pemasaran. Mereka menggunakannya untuk mengoptimalkan laba atas investasi periklanan mereka. Dengan kata lain, jika biaya untuk mendapatkan hasil dari pelanggan dapat dikurangi, margin keuntungan perusahaan akan meningkat dan itu membuat keuntungan lebih besar.
Kemudian, investor lebih tertarik untuk menyediakan sumber daya yang dibutuhkan perusahaan, mitra lebih berkomitmen terhadap pertumbuhan, dan perusahaan dapat menggunakan margin keuntungan yang lebih baik untuk memberi nilai kepada pelanggannya agar memiliki nilai kompetitif yang lebih baik di pasar.
Lantas Bagaimana Cara Mengukur Biaya Perolehan Pelanggan ?
Pada dasarnya, CAC dapat dihitung dengan hanya membagi semua biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh lebih banyak pelanggan (biaya pemasaran digital) dengan jumlah pelanggan yang diperoleh pada periode uang itu dikeluarkan.
Misalnya, jika perusahaan menghabiskan Rp. 100 juta untuk pemasaran dalam setahun dan mengakuisisi 100 pelanggan di tahun yang sama, berarti biaya CAC adalah Rp. 1 juta.
Ada kekhawatiran tentang penggunaan tolak ukur ini yang harus Anda ketahui saat menerapkannya. Misalnya, perusahaan mungkin telah melakukan investasi pada pemasaran di wilayah baru atau tahap awal SEO sehingga tidak dapat diharapkan untuk melihat hasilnya sampai periode berikutnya. Kasus ini merupakan hal umum dan bisa jadi memiliki hubungan saat menghitung CAC. Ini seperti kebijakan akuntansi yang menerapkan sesuatu sebelum mendatangkan manfaat nyata sebagai biaya pra-operasional.
Kami sarankan agar Anda melakukan beberapa variasi untuk memperhitungkan situasi ini. Namun, kami akan memberikan beberapa contoh penghitungan tolak ukur CAC dalam bentuknya yang paling pragmatis dan sederhana dengan dua contoh:
- Perusahaan pertama (Contoh ke-1) memiliki tolak ukur yang buruk.
- Yang kedua (Contoh ke-2) memiliki yang bagus.
Contoh ke-1: Sebuah Perusahaan berbasis internet
Dalam contoh ini, kami mengambil perusahaan berbasis internet yang menjual produk makanan organik. Perusahaan tersebut menghabiskan Rp. 1 milyar untuk iklan bulan lalu, dan tim pemasaran mengatakan ada 10.000 pesanan baru ditempatkan. Ini seakan memilki biaya perolehan pelanggan sebesar Rp. 100.000, angka ini kurang tepat untuk mengartikan biaya CAC tersebut.
Jika dealer Mercedes-Benz memiliki CAC sebesar Rp. 100.000, maka tim manajemen akan senang saat melihat laporan keuangan dalam satu tahun tersebut.
Namun, dalam kasus perusahaan ini, pesanan rata-rata yang ditempatkan oleh pelanggan adalah Rp. 250.000, dan memiliki markup 100% untuk semua produk. Ini berarti rata-rata, perusahaan menghasilkan Rp. 125.000 per penjualan dan menghasilkan Rp. 25.000 dari setiap pelanggan untuk membayar gaji, biaya web hosting, sewa ruang kantor, dan biaya umum lainnya.
Meskipun ini adalah perhitungan cepat secara kasar, apa jadinya jika pelanggan melakukan lebih dari satu pembelian pada satu periode? Bagaimana jika mereka benar-benar berhenti berbelanja di toko kelontong dan supermarket dan hanya membeli dari perusahaan ini?
Tujuan dari nilai loyalitas customer (CLV – Customer Loyalty Value) secara khusus dirancang untuk mengatasi hal ini.
Anda bisa menemukan kalkulator CLV dengan mencari di mesin pencari google. Secara umum, tolak ukur ini membantu Anda membentuk pemahaman yang lebih akurat tentang biaya perolehan pelanggan yang berarti bagi perusahaan Anda.
Jumlah Rp. 100.000 dari biaya akuisisi pelanggan mungkin cukup rendah jika pelanggan melakukan pembelian Rp. 250.000 setiap minggu selama 20 tahun! Namun, di perusahaan berbasis internet ini, mereka berjuang untuk mempertahankan pelanggan dan sebagian besar konsumen hanya melakukan satu pembelian.
Contoh ke-2: Perusahaan perangkat lunak CRM online (SaaS)
Perusahaan dalam contoh ini menyediakan sistem online untuk mengelola kontak penjualan untuk manajemen hubungan pelanggan. Biaya untuk mendistribusikan perangkat lunak menggunakan aplikasi berbasis cloud, dan pelanggan memerlukan sedikit dukungan. Selain itu, hal ini dapat lebih mudah dalam mempertahankan pelanggan karena kegagalan yang dialami pelanggan akan menjadi pengalaman yang di unggah ke semua kontak, tugas, dan bahkan mereka dapat melacaknya ke sebuah perangkat lunak CRM.
Perusahaan telah berhasil mengembangkan mesin pencari dan memiliki sebuah tim bagian penjualan yang bekerja dengan upah minimum. Perusahaan juga memiliki banyak kemitraan strategis yang memberikan pasokan pelanggan. Sebenarnya, mereka hanya menghabiskan Rp. 20.000 untuk memperoleh pelanggan baru dengan nilai sebesar Rp. 20.000 per siklus hidup pelanggan. Inilah perhitungannya:
- Total biaya penjualan pelanggan baru mendukung pusat komunikasi: Rp. 10 Milyar / tahun
- Total biaya yang dibayarkan kepada mitra aliansi potensial per pelanggan: Rp. 10.000
- Total pengeluaran bulanan untuk kinerja mesin pencari: Rp. 250 juta / tahun
Total pelanggan baru dihasilkan pada tahun ini: 1.000.000 pelanggan.
Biaya akuisisi pelanggan: (Rp. 10 Milyar / 1.000.000 pelanggan) + Rp. 10.000 per pelanggan = Rp. 20.000.
Seperti contoh sebelumnya, jumlah tersebut hanya bernilai uang yang di ekstraksi dari pelanggan. Perusahaan ini telah menggunakan perhitungan retensi pelanggan untuk menentukan bahwa nilai masa pakai pelanggan (CLV) yaitu Rp. 20 juta. Itu berarti perusahaan seperti ini mampu mengubah investasi Rp. 20.000 menjadi Rp. 20 juta dari pendapatan! Ini menarik bagi investor dan memberi sinyal kepada tim pemasaran bahwa sistem yang efektif telah tersedia di perusahaan ini.
Silahkan baca juga : Cara Mendapatkan Prospek Online.
Bagaimana Mengukur CAC Per Saluran Pemasaran?
Mengetahui CAC untuk setiap bagian pemasaran Anda adalah apa yang kebanyakan tenaga pemasaran ingin ketahui. Jika Anda tahu bagian mana yang memiliki biaya perolehan pelanggan terendah, maka anda tahu ke mana harus melipat gandakan pengeluaran pemasaran Anda.
Semakin Anda dapat mengalokasikan anggaran pemasaran ke saluran CAC yang lebih rendah, semakin banyak pelanggan yang dapat Anda peroleh dengan jumlah anggaran tetap.
Pendekatan sederhananya adalah dengan membagi spreadsheet (perhitungan dalam format xls) anda dan mengumpulkan semua kuota pemasaran Anda dalam setahun, kuartal atau bulan dan menambahkan jumlah tersebut per saluran pemasaran digital.
Misalnya:
- berapa banyak yang Anda habiskan untuk iklan Google Adwords dan Facebook? Dalam hal ini Anda bisa memasukkan ini ke dalam kolom yang disebut “PPC” atau “Bayar Per Klik”.
- Berapa banyak yang Anda habiskan untuk SEO dan blogging? Ini mungkin masuk ke kolom yang disebut “Biaya promosi pemasaran “.
Setelah mengetahui berapa banyak yang Anda habiskan untuk setiap saluran pemasaran, Anda dapat menerapkan rumus sederhana dan menganggap setiap bagian “bekerja” untuk mendapatkan jumlah pelanggan yang sama seperti bagian berikutnya. Ini akan menjadi metode rata-rata.
Anda dapat dengan mudah melihat di mana pendekatan ini menjadi sia-sia. Katakanlah Anda hanya menjalankan satu iklan Bayar Per Klik pada satu hari – seperti sebuah ujian. Anda menghabiskan total Rp. 100.000. Saat melihat spreadsheet Anda, maka akan muncul pay-per-click akan menjadi bagian pemasaran terbaik karena CAC yang sangat rendah. Tidak bijaksana untuk melipat gandakan pay-per-click, karena Anda tahu Anda benar-benar tidak dapat memanfaatkan semuanya untuk jangka waktu tersebut.
Bagi perusahaan berbasis internet yang menjual produk fisik, mudah untuk mengetahui iklan bayar-per-klik apa yang menyebabkan penjualan langsung karena pelacakan konversi yang disediakan oleh platform periklanan. Dalam hal ini Anda dapat menentukan nilai tersebut dan mencatatnya di spreadsheet Anda. Ini akan memberi Anda gagasan yang lebih baik tentang bagaimana kampanye bayar per klik Anda berkaitan dengan sisa belanja pemasaran Anda.
Anda harus dapat melihat bagian terakhir yang dikunjungi pelanggan sebelum melakukan penjualan pertama dengan bisnis online Anda. Misalnya, jika pelanggan berasal dari hasil penelusuran organik, Anda akan tahu bahwa perolehan tersebut dihasilkan dari upaya SEO (inbound marketing).
Bagaimana Cara Meningkatkan CAC?
Mari kita menghadapi ini, kita semua berharap agar perusahaan kita seperti pada Contoh ke-2 diatas. Kenyataannya adalah bahwa kampanye iklan kita selalu bisa lebih efektif, loyalitas pelanggan selalu dapat ditingkatkan, dan nilai lebih dapat selalu diekstraksi dari konsumen. Ada beberapa metode yang dapat digunakan bisnis Anda untuk memperbaiki CAC di industri ini:
- Meningkatkan konversi tolak ukur di tempatnya: Seseorang dapat menetapkan sasaran di Google Analytics dan melakukan pengujian terpisah A / B dengan sistem checkout baru untuk mengurangi tingkat pengabaian keranjang belanja dan memperbaiki halaman website, kecepatan situs, pengoptimalan seluler, dan faktor lainnya. Untuk meningkatkan kinerja situs secara keseluruhan.
- Meningkatkan nilai pengguna: Dengan gagasan konseptual tentang “nilai pengguna“, maksud kami kemampuan untuk menghasilkan sesuatu yang menyenangkan bagi pengguna. Ini mungkin merupakan peningkatan fitur tambahan / kualitas yang diminati konsumen. Mungkin ada sesuatu untuk memperbaiki produk yang ada untuk posisi yang lebih besar, atau mengembangkan cara baru untuk menghasilkan uang dari pelanggan lama. Misalnya, Anda mungkin menyadari bahwa peringkat kepuasan pelanggan memiliki korelasi positif dengan tingkat retensi.
- Menerapkan manajemen hubungan pelanggan (CRM): Hampir semua perusahaan sukses yang memiliki pembeli berulang menerapkan beberapa bentuk CRM. Ini mungkin cara penjualan yang kompleks menggunakan sistem pelacakan penjualan berbasis cloud, daftar email otomatis, blog, program loyalitas, dan / atau teknik lain yang menangkap loyalitas pelanggan.
Kesimpulan:
Satu pemikiran yang sama bahwa setiap bagian pemasaran mendukung bagian berikutnya – ini adalah upaya gabungan. Posting blog Anda memperkuat iklan bayar per klik Anda, dan semua bagian bekerja sama untuk mendatangkan pelanggan. Ini adalah gagasan umum dalam iklan luar ruang (diluar produk inti). Billboard memperkuat kampanye T.V., yang memperkuat iklan spot radio dan sebagainya.
Ini akan turun ke filosofi perusahaan Anda sendiri tentang bagaimana menghubungkan akuisisi pelanggan. Jika Anda merasa sentuhan terakhir “cukup baik”, Anda bisa menggunakan model perhitungan biaya perolehan pelanggan tersebut.
Namun, Anda mungkin dapat menggunakan video viral yang sangat populer atau blog yang mendorong banyak rujukan dari mulut ke mulut. Ini jelas mendukung keseluruhan upaya pemasaran Anda dan cenderung lebih sulit dilacak dan dikaitkan dengan perolehan pelanggan.
Pada akhirnya, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan perlu meningkatkan pengalaman digital para pelanggan. Kami memberikan layanan pemasaran digital yang dapat anda andalkan untuk efektivitas biaya perolehan per pelanggan. Silahkan hubungi kami melalui contact form dibawah ini.
